quinta-feira, 31 de outubro de 2013

Quando o Resultado Esperado da Atitude é um Problema

mude de atitude

É sempre melhor tomar uma atitude do que não fazer nada. Porém, quando o resultado esperado de uma atitude será um problema, não é uma atitude recomendável. Pois uma atitude que resulta em problema, acaba sempre em prejuízo.
Vou dar alguns exemplos:
Um cliente de uma empresa de TI solicitou um novo produto de software. A empresa começa o desenvolvimento do produto, mas nem todos os stakeholders estão empenhados. O analista de negócios não esta aprendendo muito com o cliente sobre o produto solicitado e não aplica muitas técnicas de analise de negócios. Os programadores usam gambiarras na programação e estão preocupados em terminar o mais breve possível as tarefas. O gerente de projetos só quer ver o produto pronto para ontem, não se importando como seja feito. Infelizmente esse produto não vai agregar valor ao cliente, prejuízo para todos os envolvidos;
Atualmente, as telhas não vêm mais com amianto, ele foi proibido por fazer mal a saúde. Mediante a isso, as telhas estão mais fracas e muitas não aguentam chuvas. Uma forma para resolver esse problema é reforçar as telhas, sendo necessário colocar: manta asfáltica, tinta impermeabilizante e outros. Muitas pessoas mesmo sabendo que é necessário reforçar as telhas, não impermeabilizam. O resultado é um prejuízo enorme para consertar as telhas, o teto e os móveis.
Não conte com a sorte. Se atitude resulta em problema, então não agrega valor. Mude de atitude e, evite um problema.

domingo, 6 de outubro de 2013

Um Canal de Comunicação com o Cliente

feedback

Um canal de comunicação com o cliente é muito importante para qualquer negócio. Na cultura ágil, a comunicação com o cliente no desenvolvimento do produto é fundamental. Mas hoje, vou contar uma história verídica na área do varejo.

Tem um supermercado próximo a minha residência, que faz parte de uma grande rede. Todos reclamavam do supermercado, mas ninguém tomava atitude. As reclamações eram as seguintes:

  • Faltavam caixas nos horários de grande movimentação;
  • A fila para idosos e portadores de necessidades especiais era utilizada por pessoas mais novas, causando muitas brigas entre clientes;
  • Faltava variedade de produtos;
  • Faltava competitividade com outros supermercados;
  • Faltava qualidade nos produtos.

Resolvi anotar os problemas que mapeie e, entrei em contato com a rede de supermercados. Depois de uma semana, recebi um telefonema da rede e consegui falar mais sobre os problemas. Eles me falaram que não recebiam retorno dos clientes e, também comentaram que um dos problemas era falta de mão-de-obra para contratar. Mas iam visitar a loja para levantar os problemas e resolver da melhor maneira possível.

Fui a supermercado uma semana depois da visita do gestor do supermercado e o pessoal responsável pela qualidade. Notei diferenças gritantes, que foram as seguintes:

  • Os caixas aumentaram e os funcionários receberam treinamentos;
  • Criaram uma caixa para pouca quantidade de produtos;
  • Todos os funcionários estavam mais preparados para fornecerem informações aos clientes;
  • O caixa para idosos e portadores de necessidades especiais foi organizado;
  • Abriu um canal de comunicação com o gestor responsável pela loja, através de várias linhas de telefone e e-mail. Os funcionários também foram preparados para se comunicarem com os clientes;
  • A variedade de produtos aumentou e preços ficaram mais competitivos com outros supermercados;
  • E se preocuparem com estacionamentos para idosos e portadores de necessidade especiais.

Foi uma revolução de melhoras na loja e elogiei as melhorias. Assim como no desenvolvimento de software, o cliente deve participar para obter o produto desejado. E na área de serviços e varejo não é diferente, o cliente deve entrar em contato com a empresa quando tem algum problema ou vê algum problema.

“Quem não se comunica se trumbica.” Chacrinha

Bye for now!