domingo, 6 de outubro de 2013

Um Canal de Comunicação com o Cliente

feedback

Um canal de comunicação com o cliente é muito importante para qualquer negócio. Na cultura ágil, a comunicação com o cliente no desenvolvimento do produto é fundamental. Mas hoje, vou contar uma história verídica na área do varejo.

Tem um supermercado próximo a minha residência, que faz parte de uma grande rede. Todos reclamavam do supermercado, mas ninguém tomava atitude. As reclamações eram as seguintes:

  • Faltavam caixas nos horários de grande movimentação;
  • A fila para idosos e portadores de necessidades especiais era utilizada por pessoas mais novas, causando muitas brigas entre clientes;
  • Faltava variedade de produtos;
  • Faltava competitividade com outros supermercados;
  • Faltava qualidade nos produtos.

Resolvi anotar os problemas que mapeie e, entrei em contato com a rede de supermercados. Depois de uma semana, recebi um telefonema da rede e consegui falar mais sobre os problemas. Eles me falaram que não recebiam retorno dos clientes e, também comentaram que um dos problemas era falta de mão-de-obra para contratar. Mas iam visitar a loja para levantar os problemas e resolver da melhor maneira possível.

Fui a supermercado uma semana depois da visita do gestor do supermercado e o pessoal responsável pela qualidade. Notei diferenças gritantes, que foram as seguintes:

  • Os caixas aumentaram e os funcionários receberam treinamentos;
  • Criaram uma caixa para pouca quantidade de produtos;
  • Todos os funcionários estavam mais preparados para fornecerem informações aos clientes;
  • O caixa para idosos e portadores de necessidades especiais foi organizado;
  • Abriu um canal de comunicação com o gestor responsável pela loja, através de várias linhas de telefone e e-mail. Os funcionários também foram preparados para se comunicarem com os clientes;
  • A variedade de produtos aumentou e preços ficaram mais competitivos com outros supermercados;
  • E se preocuparem com estacionamentos para idosos e portadores de necessidade especiais.

Foi uma revolução de melhoras na loja e elogiei as melhorias. Assim como no desenvolvimento de software, o cliente deve participar para obter o produto desejado. E na área de serviços e varejo não é diferente, o cliente deve entrar em contato com a empresa quando tem algum problema ou vê algum problema.

“Quem não se comunica se trumbica.” Chacrinha

Bye for now!

Nenhum comentário:

Postar um comentário